Ivanti и Service Desk Institute (SDI) опубликовали исследование о роли самообслуживания в ИТ

• 10.ноя.2017

Ivanti и Service Desk Institute (SDI) опубликовали исследование о роли самообслуживания в ИТ

Около половины организаций сталкиваются с ненадлежащим использованием сервисов из-за нехватки времени и недостаточного интереса со стороны конечных пользователей и бизнеса

Лондон - 10 ноября, 2017— Ivanti и Service Desk Institute (SDI) опубликовали исследование о роли самообслуживания в ИТ и его значении внутри организаций c анализом проблем, препятствующих развитию сервисов самообслуживания.

Анализ ответов от 25 000 специалистов службы техподдержки в Великобритании показал, что в условиях ограниченного времени необходимость улучшить работу пользователей приводит к росту числа обращений к базам знаний и сервисам самообслуживания. На фоне более медленного обслуживания конечного пользователя из-за предпочитаемого способа взаимодействия путем «личного контакта», респонденты отметили несколько важных преимуществ сервиса самообслуживания: «лучший пользовательский опыт», «меньший объем звонков», «поддержка 24/7» и «лучшее восприятие службы поддержки».

Основные выводы исследования:

• 74% специалистов службы технической поддержки используют сервис самообслуживания (рост на 10% с 2013 года) и 58% предлагают пользователям воспользоваться базой знаний
• Главным мотиватором для внедрения сервиса самообслуживания и использования базы знаний является «Улучшение обслуживания конечного пользователя» (90%)
• Обслуживание пользователей проходит медленно, так как 83% пользователей вместо самообслуживания предпочитают создать запрос в техподдержку, и 88% - предпочитают сразу позвонить, не обращаясь к базе знаний
• Респонденты в подавляющем большинстве утверждали, что это было связано с предпочтением «личного контакта» (72% в отношении самообслуживания и 88% - использования базы знаний), но причиной также может быть и недостаточное понимание маркетинга данных услуг техподдержкой (т.е. специалисты сталкиваются с трудностями в понимании сути и ценности этих инструментов)
• Самое большое препятствие для внедрения как самообслуживания (50%), так и практик использования баз знаний (53%) в организациях - это время на внедрение, тесно связанное с отсутствием заинтересованности со стороны конечных пользователей и бизнеса (43% - использование базы знаний и 40% - самообслуживание)

Ollie O’Donoghue, отраслевой аналитик SDI и автор отчета, сказал: «По мере изменения тенденций в отрасли и появления нового поколения ИТ-пользователей на предприятиях, спрос на сервисы самообслуживания и обращение к базам знаний, несомненно, будет возрастать. Эти сервисы являются неотъемлемой частью в структуре современной техподдержки, а организации, вооруженные опытом, знаниями и поддержкой компании-поставщика и снабженные подходящими инструментами, несомненно, преодолеют препятствия, с которыми они сталкиваются при внедрении этих сервисов».

«Мотивы, которые побуждают организацию улучшить сервисы самообслуживания, значительно различаются. Однако в этом отчете выделен очень важный момент: клиент (и то, что он хочет) должен быть в центре любой стратегии», - сказал Kevin J Smith, старший вице-президент Ivanti. «Именно поэтому удовлетворение потребностей бизнеса и пользователей является нашим приоритетом при разработке технологии управления услугами. Для современного предоставления услуг необходимо, чтобы заинтересованные стороны внутри и вне ИТ-инфраструктуры постоянно взаимодействовали. Наше решение с автоматизацией документооборота и облачными или локальными вариантами развертывания позволяет ИТ-специалисту быстро настроить решение мирового класса, которое активно повышает удовлетворенность клиентов».

Общая цель исследования заключалась в том, чтобы осветить проблему самообслуживания и использования баз знаний, проанализировав мотивы организаций, реализующих эти инструменты, а также препятствия, с которыми они сталкиваются и какие выгоды они получают в результате. Исследование также помогло понять амбиции организаций, которые еще только собираются реализовывать эти услуги, и проанализировать факторы, препятствующие их внедрению. Результаты оценивались и, по возможности, сравнивались с результатами предыдущего исследования, проведенного SDI в 2013 году.

О Ivanti

Ivanti – эволюционно новая ИТ-компания. За счет интеграции и автоматизации критически важных ИТ-задач, Ivanti модернизирует ИТ и помогает ИТ-организациям успешно провести цифровое преобразование. Ivanti специализируется на 5 ключевых сегментах: единая консоль управления (UEM), управление ИТ-сервисами (ITSM), управление ИТ-активами (ITAM), отчеты и мониторинг. Имеет офисы по всему миру. Подробнее о компании на ivanti.ru

Компания «Интерпроком» является дистрибьютором Ivanti в России и странах СНГ
Узнать о продуктах Ivanti